内衣导购准备好了吗

       内衣导购在终端店里面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中代表着一个企业的服务风格和精神面貌。本网从内衣导购的角色定位以及能力提升方向出发，采访了从事市场营销工作近十年的营销学者周高云以及高级营销经理人赵一对相关问题的看法。

内衣导购是表演者和装点师

作为与顾客的直接接触者，毋庸置疑，内衣导购在终端店里扮演着重要的角色。周高云说，内衣导购在终端店里扮演着九个角色：形象宣传大使，信息沟通桥梁，内衣顾问，销售专家，店铺管家，快乐使者，心理专家，表演家，装点师。

周高云认为，做销售的过程其实也是表演给消费者看的过程，表演精彩，顾客认同，在其所需的前提下，消费者买单的可能性便大大提高，即使目前未成交，但至少留下了一个非常深刻的印象给消费者，消费者下次来购买的可能性较大。当然，这里说的表演，是指在尽可能追求事实的前提下，让顾客感觉专业、高兴、放松，在服务的过程中，让顾客感觉是值得的，除了产品以外，导购的服务也让客户感觉很棒，表演很好。装点师就是把内衣店铺形象、购物氛围布置得非常适合品牌的风格及定位的人群审美需求。比如，橱窗就是产品的表演区，它可能吸引很多顾客的眼球，比如节庆活动可以布置的相当出色，氛围浓烈。比如陈列，通过“装点师”改扮，每周都有新的创意或陈列方案，让顾客感觉周周都有创新，陈列的产品形象超出了顾客的想象。产品的附加值通过装点，给客人焕然一新、物有所值的感觉。这样的装点就到位了。

对此，高级营销经理人赵一说：“如果把内衣终端店比喻成一座宫殿的话，那么内衣导购就是把这座宫殿涂上缤纷色彩的人。内衣店、内衣、顾客都是静态的，而内衣导购就是把这些相对静态的东西，动起来，把内衣的内涵动起来，把顾客的心情动起来，把生活动起来。”

内衣导购将成为中国内衣第一线的教育者

目前，一些内衣从业人员还没深刻意识到“内衣导购”这一职业的职责和功能，只是把它看成一个普通的销售工作。周高云说：“随着社会的发展和人们意识的提高，内衣导购将成为中国内衣第一线的教育者。”

从“裹胸”到“放胸”（民国时期，“天乳运动”提倡女性自由，不穿内衣），再到西方的“文胸”传入中国，中国的内衣经历着一场又一场的变革。如今，内衣已经成为女性的必需品，选择适合的内衣能彰显女性的魅力，然而，内衣穿着不当则会导致很多健康问题。

周高云认为，内衣作为舶来品，全面深入中国市场的消费者只有短短的十年左右，相对中国的消费者来说，内衣消费是非专业消费。中国内衣消费市场还需要引导，因为消费者对内衣的消费选择目前还是非专业购买。很多人还未真正意识到选购一件好的、适自己内衣的重要性及意义。所以内衣导购不同于其他服装的导购，他们身上肩负着教育国人妇女转变消费观念，认识内衣选购、洗涤、穿着等知识的使命，是中国内衣的第一线教育者和实践者。为此，内衣导购要具备非常多的知识与能力，具备比其它行业从业人员更多的综合意识。

那么，要成为中国内衣第一线的教育者，内衣导购需要具备哪些素质呢？周高云总结了如下几点：

在初级阶段，内衣导购需要熟知以下几个方面的内容：品牌知识、内衣基础知识、内衣陈列知识、内衣销售技巧、内衣服务技巧、操作流程知识；

在中级阶段，内衣导购需要从礼仪知识、消费心理知识、服装搭配知识这三个方面作出努力和提高；

在高级阶段，内衣导购应该逐渐认识和深化营销策划知识、店铺管理知识。

与国外导购相比，中国内衣导购还有待提升有：

1、态度与热情度控制恰当，彰显专业；

2、有耐心，有求必应，有问必答；

3、推荐产品以顾客的品味与感受，具有非常丰富的经验；

4、动作很快，对产品及库存位置十分娴熟；

5、团队配合默契，接待顾客上有主次之分；

6、操作流程熟练；

7、服装搭配知识丰富；

8、礼貌、专业；

9、导购服装统一、洁净、整齐划一；职业化程度高。

对于这一问题，营销经理人赵一说：“礼貌应该放在第一位。其次是专业的产品知识和很强的观察能力。前一种是以自我为中心，后者是以顾客为中心，二者缺一不可。”在内衣导购提升自身能力方面，赵一认为，最主要方法就是不停的观察并不停的思考。更多的可以去感受，一种是想象，另一种实际去购物。观察是模仿，思考就是创新。所有成功的人都是从模仿开始的，模仿的前提就是学习、观察、思考。

随着内衣行业的不断发展，内衣终端店对内衣导购方面的人才需求也越来越大，然而，目前我国内衣市场上，内衣导购的整体水平不高，这从客观上使得内衣导购的晋升空间较狭窄。周高云却认为，从导购的晋升来说，其空间可以说是巨大的。虽然门槛很低，让进来的许多从导购综合素质不高，这是客观存在的问题。但这个并不怕，作为一名导购员，最最重要的是要知道自己目前处在什么样的位置，未来想往什么方向走。如果这个问题导购问清楚了自己，再去参照一下一些成功人士的案例，内衣导购完全可以拥有广阔的发展空间。从导购来说，具体的职业规划为：初级导购、中级导购、高级导购、店长（此阶段可以成为老板的合伙人）、督导、经理，总监、总经理，创业者。内衣导购应对照自己的实际情况，树立一个相对远大且切合自己的目标。周高云说，其实这些都可以做到，关键是看自己的未来方向及怎样做的问题。在导购如果做得非常专业，还可以成为培训导师。国内很多的老师都是从导购起来的，比如说中研机构的王琰老师是从导购提拔起来的。

内衣导购与顾客最合适的关系：朋友

很多顾客认为，消费者与内衣导购之间的关系就是纯粹的买卖关系，甚至一些消费者会觉得，内衣导购总是会因为个人利益想尽办法向自己推销一些并不合适自己的内衣。周高云认为，内衣导购绝对不能用“推销”的思维去卖内衣产品。目前做销售，做品牌，不是一次性买卖。要生存必须适应市场发展。虽然销售的最终目的是把产品推销出去，但在目前如此残酷的竞争条件下，产品同质化，形象同质化，价格同质化。内衣企业只有依靠服务才能赢得市场竞争优势。只有提升服务，才能使竞争更具有优势。赢得生存与发展的机会。

具体到顾客与导购的关系上来说，首先内衣导购要改变自己的观念，由推销观念向营销观念过渡。观念领先导致行为领先，行为领先导致结果领先。其次，顾客与导购的关系应该由原来的“上帝”演变为“伙伴”或“朋友”关系。上帝是不可以拒绝或不可以说“不”的，但在实际过程中，我们可以给顾客说“不”，站在顾客的角度考虑问题这才是最重要的，而不是一味的说好，或推荐。国外的很多优秀的导购都是从顾客的需求及内心感受出发而推荐服务，不一意地牵就客人。这样做就是有的放矢、不卑不抗。作为顾客的朋友，我们就要为他参谋，选择一些最适合他的内衣，而不是一味的价格高或是与自己销售任务相关的产品。当我们真正站正顾客角度考虑问题的时候，此时销售机会自然会降临。

怎样做一个“聪明”的导购

日常生活中，或许我们都有这样的经历：本来没打算买东西，却抱了一堆商品回家。从客观原因上说，很大程度上是因为遇到了一些懂得“销售技巧”的导购。

对此，周高云分享了一段自己的亲身经历，他说：“有一次我在机场买书，离登机还有1个小时，就在书店外面津津有味的看了一些著名培训老师的培训光碟，但当时我并不打算买光碟，权当打发时间，我站在那里看书看了很久，正要离开的时候心里觉得有点不好意思。此时，有一个导购员过来了，说：‘先生，您好！看你对国学大师翟老师非常观注啊？’我说是的。她说：‘最近世界流行国学热，翟教授又是讲国学的第一人，这是他最新力作，您可以买一套收藏啊，非常不错的，同时也有配套的书卖，您看是选择书还是碟？还是一起买呢？‘我个人建议，还是一起买，因为最近搞促销活动，一起买也便宜，才九折，同时，还可以有机会获得翟老师本人签名的机会！’我犹豫了一下，还是买了。从这个例子看，这个导购员非常识时机，在我快要走的时候，她把握了我‘不好意思’的心理。一直在引导我朝一个买的方向，而且非常自信地用二选一的方式站在朋友的立场，很自然地给我介绍了他们的促销活动及优惠方案。”

作为内衣导购也一样，需要把握顾客心理，适时作出建议和推荐，并要对自己所销售的产品非常熟悉，才有可能赢得顾客信任，进而达到销售的目的。